Já faz um tempo que a era digital transformou o cenário comercial do mundo todo. Isso impactou as empresas de modo tão significativo que, hoje, é quase impossível imaginar uma rede comercial que não ofereça atendimento online. Contudo, nem todas as redes se adaptaram ao mundo online e perderam muitos clientes por não saberem utilizar recursos e venda no ambiente digital. Neste artigo, discutiremos justamente sobre boas práticas de atendimento online que funcionam e farão as suas vendas multiplicarem.
Se você tem interesse em melhorar o atendimento online da sua equipe ou ficou curioso(a) sobre o tema, acompanhe esta matéria na íntegra!
O impacto do atendimento online
Depois da pandemia, se tornou bem comum realizar qualquer tipo de serviço através da internet. Entretanto, antes disso, poucas empresas costumam oferecer experiências completas para os clientes de forma online. O máximo que encontrava-se na internet eram informações básicas sobre as empresas, mas quase nenhum tipo de interação.
Em países mais envolvidos com a tecnologia, já era possível realizar certas ações como robotizar o atendimento e permitir que o cliente interagisse com a página. Isso foi essencial para que o Brasil adaptasse essas inovações tecnológicas e mudasse a visão de negócio do país.
O grande objetivo do atendimento online, quando realizado de forma eficiente, é permitir que o cliente conecte-se com a marca e se sinta instigado. Além disso, oferecer formas digitais de compra de serviços e produtos é uma maneira de facilitar a venda.
É obrigatório oferecer atendimento online?
Bom, nada é obrigatório no que concerne ao sistema de vendas. No entanto, é inegável que o mercado está cada vez mais inserido na tecnologia e, assim, a visão de comércio precisa estar alinhada a isso. As grandes empresas de sucesso sabem que a maneira mais eficaz de manter a relevância entre os clientes é atualizar-se constantemente. E, nos dias atuais, nada é mais relevante do que a internet.
Inserir essa inovação em uma empresa antiga não significa que os valores da empresa estão mudando. Muito pelo contrário, isso mostra que a rede possui interesse em oferecer os melhores serviços aos clientes, sem perder a essência da empresa. Nesse sentido, possuir serviços de atendimento online é bem interessante para o comércio.
Quais são as melhores práticas de atendimento online?
A internet facilitou o contato dos clientes com a marca de uma maneira bastante peculiar. Com a possibilidade de conversar com os funcionários da empresa e consumir conteúdos exclusivos da marca, o público criou uma conexão profunda com as redes. Isso é extremamente benéfico, uma vez que essa situação favoreceu a fidelização do cliente, que espera um atendimento online de qualidade.
Oferecer atendimento online vai muito além do que apenas criar um site ou rede social para a empresa. Isso significa que algumas práticas são necessárias para desfrutar melhor do comércio online.
Confira abaixo algumas das melhores práticas de atendimento online que fazem sucesso no mercado comercial:
Humanização do marketing
Pode parecer estranho, e até mesmo contraditório, mas a humanização do atendimento online é essencial para um negócio de sucesso.
Mas, como isso é feito?
O objetivo da humanização é oferecer atendimento personalizado para o cliente. Isso porque muitas vezes o cliente sente dificuldade em conectar-se com as empresas para solucionar problemas ou tirar dúvidas. Existem empresas que disponibilizam e-mails e até serviços robotizados para conversar com o cliente. Porém, é bem comum escutar que os clientes sentiram dificuldade em conversar com a empresa.
Essas respostas automáticas robotizadas, apesar de eficientes, possuem limitações quanto às resoluções de problemas. Por isso, as redes sociais são tão interessantes. Com os chats nessas plataformas, o cliente se sente mais confortável em mandar mensagens sobre suas dúvidas ou problemas. Dessa forma, o funcionário por trás desses perfis conseguem encaminhar esse cliente para o setor que solucionará seus problemas.
Padronização de atendimento
Independentemente do número de funcionários de uma empresa, o atendimento ao cliente deve ser realizado de forma padrão. Para passar confiança aos clientes, a empresa precisa demonstrar que possui valores bem fundados, o que pode ser feito com a padronização do atendimento.
A padronização vai muito além da forma com que o cliente é atendido. Por exemplo, a linguagem utilizada em chats privados deve ser a mesma, ou pelo menos parecida com a utilizada em público. Dessa forma, percebe-se que há a necessidade de treinar o quadro de funcionários para que eles aprendam qual a melhor forma de conectar-se com o público.
Fortalecimento do setor de trocas e devoluções
A verdade é que quase nenhum empresário gosta de pensar que há a possibilidade do cliente solicitar trocas ou devoluções de produtos. Isso é compreensível, já que ele acredita na qualidade do que está sendo comercializado. Entretanto, ignorar a necessidade desse setor, principalmente em uma grande empresa, não é uma ideia muito boa.
É preciso compreender que o setor de trocas e devoluções pode ser um dos maiores fatores de retorno de clientes. Devolver um produto não significa que o cliente nunca mais voltará a comprar certo item da empresa. Quando isso acontece, existem dois cenários possíveis para o futuro:
- O cliente passa transtornos e não volta a empresa;
- O cliente tem uma boa experiência e se sente motivado com o atendimento para retornar a uma possível compra.
Esse setor é uma das maiores reclamações do atendimento online de empresas, pois os clientes sentem dificuldade em conversar com a empresa. A melhor maneira de evitar transtornos é manter o cliente atualizado sobre todos os passos necessários para concluir a troca ou devolução. Além disso, também é importante informá-lo quando o processo for finalizado e o problema solucionado.
Então, é necessário oferecer uma boa experiência nesse setor, para estimular que esse cliente se transforme em um público fiel.
Conclusão
Oferecer um bom atendimento online é a chave para empresas que desejam manter-se relevantes no mercado. A inovação tecnológica, apesar de parecer um pouco assustadora e desafiadora, promete trazer enormes benefícios para quem utilizá-la adequadamente.
Com foco em boa comunicação, treinamento e empatia, o atendimento online pode ser um dos investimentos mais rentáveis de uma empresa.
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