Os diferenciais estão nos detalhes e isso ganha ainda mais força quando se fala de atendimento ao cliente. Sabe-se como a cordialidade e o tratamento atencioso aos clientes é fundamental para a fidelização de clientes nas lojas, mas essas práticas não devem se ater apenas aos espaços físicos. É necessário ter boas práticas no atendimento ao cliente online também, principalmente com o aumento do e-commerce nos últimos anos. Agora, para se destacar da concorrência é fundamental também ter uma comunicação positiva e assertiva através das plataformas digitais.
Por ser uma preocupação ainda “nova” no mercado, algumas empresas podem buscar estratégias e maneiras de fazer isso do modo correto. Para ajudar com isso, separamos esse conteúdo completo voltado para boas práticas no atendimento ao cliente online.
Então, se você tem uma empresa e deseja implementar a melhoria na comunicação com o cliente virtual, não deixe de conferir o texto na íntegra. Boa leitura!
Dicas para um tratamento assertivo com os clientes virtuais
Se você está com dificuldade em acertar na comunicação com os clientes que se relacionam de maneira virtual com a sua marca e negócio, as dicas abaixo podem ser muito resolutivas. Confira o que separamos:
Leve a cordialidade do físico para o online!
Apesar de serem meios diferentes, não há tantos segredos em torno do atendimento ao cliente online, pois muitas práticas do ambiente físico podem ser levadas para a plataforma digital ou meio de comunicação que você for utilizar para conversar com os clientes.
A educação e a empatia com o cliente devem ser ainda mais fortes no contato online, principalmente porque o cliente não consegue ver com quem está falando e o caráter pessoal e íntimo já é perdido.
Para efetivar essa prática, faz-se fundamental que o seu negócio implemente treinamentos para todos que precisem atender os clientes online. A padronização da gentileza e da compreensão com o cliente virtual devem ser fundamentais.
Escolha pessoas comunicativas e com boas habilidades de leitura e escrita
É importante considerar também o nível de entendimento e de redação de quem fará o atendimento por meios que demandem leitura e escrita, assim como de desenvolvimento de conversa e argumentação para quem fará atendimentos por meio de mensagens de voz.
Para garantir que o atendimento seja de excelência, é primordial que a comunicação seja efetiva e que tanto o colaborador se faça entender claramente, quanto às demandas do cliente sejam compreendidas de maneira ágil.
Por isso, é importante escolher profissionais bons profissionais que tenham habilidade de comunicação, domínio da língua portuguesa e possam realizar diálogos de maneira natural. Os treinamentos também devem focar em incentivar ainda mais essas características e preparar os colaboradores para realizar a comunicação plena.
Evite scripts e respostas automáticas em todas as situações
Se tem um aspecto que ninguém gosta no atendimento online, é ser respondido por robôs e principalmente não ter suas questões resolvidas ou entendidas por eles. Portanto, se você está colocando colaboradores, ou seja, pessoas de verdade, você deve aproveitar as características humanas ao máximo para tornar o atendimento leve e naturalizado.
Assim sendo, evite scripts monótonos e muito objetivos. Crie planejamento, argumentos e estratégias para os colaboradores, mas não os deixe presos em moldes que podem limitar o contato com o cliente.
É importante que o cliente se sinta ouvido e tenha suas demandas atendidas ou ao menos, sendo priorizadas com a busca para resolução.
Além de scripts, respostas automáticas podem prejudicar o seu negócio. Essas respostas devem ser utilizadas de maneira estratégica para facilitar a comunicação, mas não devem ser a única maneira de conversar com o cliente e principalmente de atender as demandas dele.
Muitas pessoas se estressam e apresentam descontentamento com mensagens automáticas ou ao ter dificuldade em falar com um atendente. Por isso, é importante ser assertivo e comedido no uso de respostas automáticas e no uso de bots para o contato com o seu cliente online, ok?
Tenha o hábito de sempre conferir as mensagens desses clientes
Uma outra maneira de conseguir manter um bom vínculo com o seu público é atendê-los de maneira breve e solícita. Muitas pessoas abandonam lojas e negócios simplesmente por não terem o atendimento em tempo hábil, principalmente as pessoas que estão comprando algo emergencial ou que têm pressa em obter o que desejam.
Por isso, não vá irritar os seus clientes: crie o hábito de verificar as mensagens e os canais de comunicação virtual sempre que possível para responder brevemente. Para facilitar isso, é possível ativar as notificações para que sempre que ocorrer um contato, você ou seus colaboradores sejam alertados imediatamente.
Acredite, isso pode garantir mais vendas e evitar a perda de clientes, se é que já não está ocorrendo!
Incentive a escuta ativa
Muitas vezes, empresas e negócios diversos perdem clientes por não terem a escuta ativa com o seu público. Essa característica também não se limita ao atendimento presencial e pode acontecer muito de maneira online.
Como dito, é primordial que o cliente seja compreendido e suas demandas sejam ao menos respondidas com a tentativa de saná-las (mesmo em um atendimento virtual).
Nesse sentido, pode-se estimular o uso de frases como “de que maneira podemos te ajudar?”, “sentimos muito por não conseguir oferecer isso hoje” (seguido de alternativas à demanda que o cliente solicita como serviço, produtos similares, etc.), “compreendemos a situação”, “temos exatamente o que você precisa!”, “para ter certeza de que entendi o que você está solicitando seria ‘isso, isso e isso?’”, entre outras frases que demonstrem que o cliente está sendo ouvido, que a sua empresa compreende o que ele está passando e principalmente o que ele deseja.
Com essas práticas, certamente o seu atendimento ao cliente online será aprimorado e os resultados positivos não tardarão a aparecer!
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