Está se tornando cada vez mais difícil começar um negócio e desenvolver produtos e serviços que não sejam competitivos. De forma geral, todos os setores têm pelo menos uma empresa oferecendo soluções semelhantes ou até mesmo idênticas. Como resultado, os clientes têm a oportunidade de serem mais criteriosos na hora de decidir entre as opções disponíveis. Por isso, adotar uma estratégia de gestão centrada no cliente – “cliente no centro” em português – é uma forma de garantir maiores resultados para a sua empresa por meio da fidelização e redução de churn. Confira neste artigo mais detalhes sobre como funciona o sistema de gestão voltado para o cliente e de que forma o integrar na sua empresa.
O que é customer centric?
Um negócio centrado no cliente é aquele que foca todas as suas ações e planejamento no consumidor. O principal objetivo é proporcionar ao cliente a melhor experiência possível em todos os pontos de contato e durante todo o processo de compra – inclusive no pós-venda.
Isso implica agilizar os canais de atendimento ao cliente, garantindo que ele entenda como usar seus produtos e serviços e, claro, que receba o suporte adequado sempre que necessário. Vale ressaltar que a gestão customer centric não se trata de colocar o cliente em primeiro lugar, vai muito além, aqui ele se torna o centro de toda a sua estratégia de negócios.
Isso significa que podemos definir a cultura centrada no cliente como uma forma de colocar o cliente no centro das decisões estratégicas, táticas, técnicas e operacionais de uma organização. Portanto, todas as etapas do planejamento são feitas no intuito de entender melhor as características, expectativas e necessidades do consumidor para oferecer as melhores soluções.
Qual a importância da estratégia Customer centric para um negócio?
Colocar o cliente no centro do planejamento estratégico da empresa deixou de ser uma tática importante, para virar questão de sobrevivência de um negócio. Quando se tratava de determinar tendências e prever o comportamento do consumidor, era natural focar em soluções sensíveis ao preço, pois eram, afinal, as mais atraentes.
Entretanto, atualmente, essa situação não se aplica mais. Os desejos e necessidades dos clientes têm impacto positivo ou negativo nas estratégias de uma empresa, e o diferencial competitivo mais importante é a experiência. Segundo resultados de pesquisas da CEI Report, 86% dos entrevistados afirmaram que estão dispostos a pagar mais por melhores experiências. Esse é um dos motivos pelo qual é preciso que as decisões sejam baseadas no que funciona para o consumidor, não apenas para o negócio. Uma cultura centrada no cliente deve partir da premissa de entender o consumidor para oferecer soluções que estejam de acordo com suas expectativas.
Quais são os benefícios?
Depois de entender melhor sobre o que é essa estratégia de gestão, como ele funciona e sua importância, agora você vai observar quais são os benefícios de adotar esse tipo de estratégia para o seu negócio.
1. Satisfação do cliente
Ao visitar uma empresa para adquirir um produto ou obter um serviço, o cliente deseja ter todas as suas necessidades atendidas. Para isso, é fundamental que o atendente tenha uma escuta atenta para ouvir e entender de fato o que o cliente está procurando.
De acordo com um estudo da thinkJar, 70% das empresas que oferecem um atendimento voltado para compreender os feedbacks dos clientes conseguem oferecer uma melhor experiência.
2. Melhoria de reputação
Graças às redes sociais e outros meios de relacionamento online, as informações chegam a muito mais pessoas e de forma mais acelerada. Uma crítica ou comentário positivo pode se tornar viral na internet, melhorando a reputação da sua empresa.
No entanto, este processo é como uma faca de dois gumes. Afinal, um comentário negativo pode ser bem prejudicial, visto que normalmente ele ganha mais repercussão. Por isso, adotar estratégias no qual o cliente é o centro, pode ajudar na melhoria da reputação.
3. Vantagem competitiva
Diante de tanta concorrência, a vantagem competitiva é um dos elementos mais buscados pelas empresas. Colocar o cliente no centro de todas as suas ações pode proporcionar essa diferenciação desejada, pois, conforme demonstrado neste artigo, a experiência do usuário já superou o preço e a própria qualidade do produto como fator determinante na fidelização do cliente.
4. Redução CAC
Para quem não sabe, CAC significa Customer Acquisition Cost, ou Custo de Aquisição de Cliente, que é uma medida que calcula o custo total de aquisição de um cliente (seja um produto ou um serviço).
Quando você trabalha para uma empresa centrada no cliente e coloca a satisfação dele em primeiro lugar, seus custos diminuem, visto que a fidelização se torna mais estabilizada.
Como implementar um sistema de gestão para o cliente na empresa?
É preciso promover uma grande mudança na cultura organizacional de uma empresa que deseja adotar uma abordagem centrada no cliente. Isso porque, nesse tipo de estratégia um novo formato de trabalho deve ser implementado e não somente a transformação de uma única ação.
1. Liderança
Os responsáveis pela tomada de decisões devem ser os primeiros a adotar uma estratégia centrada no cliente. Afinal, quando os líderes valorizam seus clientes através dessa estratégia eles focam em criar soluções que melhorem a experiência do cliente, trazendo benefícios para todo o negócio.
2. Necessidade do cliente
Entender as necessidades de seus clientes é outro fator crucial. As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) podem ajudar a simplificar essa tarefa, permitindo a implementação de estratégias mais eficientes e customizadas.
3. Atendimento Omnichannel
Integrar os diversos canais de atendimento, faz com que esse processo se torne mais inteligente e eficaz. Assim, o cliente pode acessar informações, produtos e serviços de uma forma muito mais organizada e fácil.
4. Contrate empresas especializadas
A incorporação do sistema de gestão voltado para o cliente pode ser uma tarefa difícil de ser feita, principalmente para as empresas que estão começando a migrar para esse tipo de estratégia. Por isso, uma solução é contratar empresas que ajudem na gestão do negócio, como a Smb Store. Isso porque ela oferece sistemas de gestão simplificados voltados para vendas. Tudo para garantir a melhor experiência do seu cliente.
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